新安热线摘  2013年春运即将开始。近日，铁道部运输局有关负责人就今年铁路春运社会关注的问题接受记者采访，并作出解答。

　　1.能否向我们介绍一下今年铁路春运总体情况、有什么特点?

　　答：今年春运共40天，全国铁路预计发送旅客22450万人，同比增加993万人，增长4.6%，日均561万人，高峰日将达695万人左右。

　　由于今年春节相对去年较晚，节前学生客流高峰将出现在1月中下旬，与探亲、务工客流错峰出行，节前客流相对平缓。节后学生返校高峰将出现在农历正月初六后，与节后第一高峰探亲、民工客流高度叠加，比去年节后客流相对集中。

　　2.今年春运在客运能力上是怎么安排的，与去年相比有哪些提升?

　　答：为做好今年春运临客方案，铁路部门于去年10月就开始了春运运行图编制的相关工作。

　　今年春运，由于哈大、京广高铁等新线的开通，增加了运输能力，特别是增加了湖北、湖南等历年运能紧张地区的铁路运输能力。同时，我们还增开了部分普通旅客列车。春运期间，铁路部门统筹新线、高铁局部成网和既有线资源，采取增开客车、内部挖潜、北车支南、停短保长等措施，最大限度地增加客运能力。

　　目前，全路每天开行图定客车2227对。春运期间，铁路每天将增开临客450对，同比增加166对。

　　尽管如此，在春运高峰期，由于客运需求很大，铁路运输能力仍然存在较大缺口，铁路春运只能是以能力定运量，仍难以满足社会需求。

　　3.去年铁路12306网站出现了拥堵，今年还会不会发生这种现象?铁路部门有哪些改进措施?

　　答：去年春运中，12306网站出现了拥堵现象，旅客反响强烈。春运后，铁路部门认真听取社会各界的意见和建议，邀请多家国内知名高校、互联网和电子商务网站以及银行、证券、航运交通等企业进行专题研讨分析，重点从两个方面进行了改进。

　　一是技术方面。我们重点对系统架构进行了优化，对硬件设备进行了扩容，对业务流程进行了调整，以提高系统处理能力，改善用户购票体验。整体优化完成后，我们还委托第三方机构对系统进行了全流程压力测试，验证了系统的交易并发性能和处理容量。

　　二是管理方面。为避免大量旅客在互联网排队购票，我们把原来的8时、10时、12时、15时4个时间节点放票改为10个时间节点放票，即8时至18时(14时除外)期间每小时均有部分新票起售，以减少高峰时段集中放票造成的互联网购票旅客的等待时间。同时，互联网和电话订票预售期延长至20天。

　　尽管我们从技术上和管理上采取了诸多措施，使今年旅客互联网购票体验有所改善，但由于旅客出行过于集中，在售票高峰期仍有可能出现登录缓慢、购票等待时间长等情况。如遇上述情况，我们建议旅客朋友采用电话订票等渠道购票。

　　4.我们注意到，今年铁路春运车票预售期延长至20天，请问这是基于什么样的考虑?

　　答：预售期延长至20天主要出于以下考虑：一是使广大旅客可以提前买到回家车票，部分旅客还可以买好返程票;二是铁路运输能力有限，延长预售期可以使没买到火车票的旅客有更多的时间来计划选择其他交通工具，安排自己的行程;三是铁路部门能够及早掌握客流情况，尽最大努力来合理调配运输能力。

　　5.去年不少旅客反映电话订票后，不能在异地取票，今年在这方面铁路有什么改进?

　　答：原来旅客电话订票后只能在铁路局的车站窗口和代售点取票。对此，铁路部门对电话订票系统陆续进行了硬件改造和软件升级，自今年1月1日起实现了全国通取。通过电话预订车票的旅客，可凭订票时乘车人有效身份证件，到全国任一车站窗口或代售点换取已订车票。

　　同时，为了方便广大旅客安排取票时间，电话订票的取票时间延长12个小时，即：当日12时前已订车票于次日12时前取有效;当日12时后已订车票于次日24时前取有效。

　　目前电话订票容量已经扩大到11.6万线，比重虽然不大，但更加适应农民工旅客。为此，铁路部门建议旅客使用电话订票购票。

　　6.今年春运，铁路部门对学生购票提供了哪些便利?

　　答：铁路部门最大限度保证学生购票。自2012年12月15日起，学校可通过12306网站优先办理学生团体往返票。自2012年12月26日起，学生可直接通过12306网站、电话订票系统和窗口购买2013年3月3日前的往返票。目前，铁路已发售学生票822万张。

　　7.在农民工购票方面，铁路部门采取了哪些便利措施?

　　答：每年春运，铁路部门都把农民工旅客运输作为工作的重点。今年我们主要采取了两个方面的措施：一是进一步降低农民工团体票办理门槛，原则上10人以上即可申请办理农民工团体票，部分铁路局还根据当地农民工的情况，进一步减少人数限定;二是自2012年12月27日起，在全国172个车站间办理2013年1月26日至2月8日(往程)和2月13日至2月28日(返程)的团体票，车站还设立了农民工团体往返票办理专窗。也就是说，农民工团体旅客可在预售期前提前购买到车票。此外，北京、上海等铁路局和广州铁路(集团)公司还采取了网上受理的方式。

　　8.1月7日已进入春运售票阶段，目前情况如何?

　　答：1月7日，互联网和电话开始发售铁路春运第一天的车票，春运的售票工作全面开始。进入今年以来，我们日均发售车票590万张，其中，互联网占30%。1月4日首次发售预售期20天的车票，当日共发售客票763万张;其中互联网售出305.6万张，占总售出的40%;电话订票48万张，占6%。12306网站当日点击数7.8亿次，登录用户1098.2万个，最大同时在线人数116万人，提供了1.42亿次余票查询服务。从目前情况看，全国铁路售票业务正常，各系统运行平稳。

　　9.有些旅客反映，为什么有些车票在发售的第一时间没有买到，但过两天又有票了?

　　答：这种情况是存在的。主要的原因是有的旅客买到票或订上票后，临时改变行程而退票或办理电话订票后没有取票，所退的票或订而未取的票重新进入售票系统发售。

　　10.互联网购票和电话订票量大大增加，取票又成为一个新的问题。铁路部门采取了哪些措施方便旅客取票?

　　答：铁路部门在车站设置专门取票窗口4000个，并根据互联网取票人数动态调整取票窗口数量。此外，我们在有条件的代售点实行售取分离，增加了自动取票机和售票机的数量。

　　同时，我们还增开人工售票窗口，全国共开设人工售票窗口2.8万个。

　　需要提醒旅客的是，据我们了解，有的旅客无法顺利取票，主要是由于：一是设备发生故障，二是二代身份证无法自动识读，三是旅客在互联网上购票时填写的身份信息与身份证上的不符，遇到上述情况，旅客可到车站值班窗口解决。

　　11.请问旅客可以通过什么途径及时准确了解到铁路春运资讯?

　　答：一是电视台、电台、报纸等媒体，二是12306网站，三是车站营业处所，四是铁路客户服务中心12306服务电话，五是中国铁路微博群等。旅客可通过上述途径了解列车开行、剩余车票、旅行资讯等信息。

　　12.今年在实名制验票进站方面，铁路有哪些规定?

　　答：今年春运，我们在实行直达、特快列车全面验证和动车组列车抽检的基础上，将实名制验票范围扩大至188个车站，实现全封闭检查。

　　铁路部门提醒广大旅客注意携带有效身份证件乘车，以免耽误行程。

　　13.今年春运如何保障对旅客的基本服务?

　　答：一是改善候车条件，继续采取搭建临时候车棚、异地候车等方式疏散客流，全路309个车站搭建了临时候车场所。二是完善站车服务设施，保证车站设备运行正常，增加引导标识，确保车站照明、空调等基本设施完好。三是落实基本服务，做好饮用水、餐饮供应，搞好站车环境卫生。四是开展志愿者服务，在购票、进站、候车等处开展志愿服务。

　　14.春运期间，人多拥挤，如何做好重点旅客的服务?

　　答：在做好基本服务的同时，我们还努力为重点旅客提供服务。春运期间，全国铁路将300余辆设有残疾旅客自助设施的客车投入运营。全路车站设置重点旅客候车区域958个，为老、幼、病、残、孕等重点旅客进站、上车提供便利。

　　15.对于春运旅客出行，铁路部门还有哪些建议和提示?

　　答：春运即将来临，铁路部门提示旅客：一是车票预售期已延长至20天，希望旅客尽早确定出行计划，提前购买车票。二是通过12306网站和电话订票的旅客，请尽量提前将车票取出。三是购买到铁路实名制车票的旅客，请妥善保管好您的车票，退票时请到铁路车站退票窗口办理。